【为群众办实事】智能技术变“困扰”为“助老” 精彩专题
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【为群众办实事】智能技术变“困扰”为“助老”

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如今,数字化让诊疗更加便捷、高效,但老年人也面临着信息壁垒与数字鸿沟。如何才能借助智能技术,让老年人少受些困扰,多得到帮助?近期,我院搭建智能语音随访系统平台,从老年患者的角度出发,将智能技术以患者乐于接受的形式,融入就诊环节。

“您好,这里是北京友谊医院随访中心。打扰您几分钟,做下出院随访。”午后,吴奶奶接到一通来电,听筒传来普通话极其标准的女士声音。她一下听出,这不是护士,而是机器人。

“‘她’能解决我的问题吗?”略带怀疑,吴奶奶继续接听。

机器人先从饮食、用药、专科指导等方面作出提示。“挺靠谱,提到的都是我日常服用的药物。”吴奶奶回身向家人说。

“诊疗中发现,您患有高血压,存在跌倒风险。”听到这里,吴奶奶下意识地凑近听筒。

“体位转换时,是否注意进行过渡动作?”“是,注意了注意了!”机器人话音未落,吴奶奶回答道。

“非常棒,继续保持。”机器人毫不吝惜赞美之辞,并嘱咐她站立时动作缓慢,站立前先做轻微的四肢活动。

一轮紧扣“出院小结”的提问后,机器人向吴奶奶发起住院期间患者满意度调查。

“特别满意,谢谢你!”吴奶奶脱口而出。“最后这句,不知道她听不听得懂。”她边放回听筒,边自言自语道。

这个机器人”,来自我院护理部联合信息中心搭建的智能语音随访系统。据护理部主任骆金铠介绍,老年患者出院时,责任护士根据老年患者存在的护理问题,从用药、饮食、运动、心理等方面制定个性化随访记录单,并预约随访时间。之后,住院服务中心智能机器人按照随访记录单自动拨打电话,进行语音随访。基于医院对8000余条居家护理问题的整合、提炼、解答与录入,智能机器人可自主交互答复,疑难问题则转接人工咨询。住院服务中心由此发挥“中转站”作用,联动门诊和病房,构建起“责任护士/专科护士—住院服务中心护士—专科护理门诊护士”共同参与的闭环随访模式。

“出院7日内随访率达100%,除具有认知或听力障碍外,绝大多数老年患者选择本人接听、自主沟通。”骆金铠说。为让智能化的形式被老年患者所接受,医院在3处细节上有所把控。一是出院前要求护士进行随访宣教,帮助老年患者熟悉随访环节,对智能语音系统不抵触、不陌生;二是随访预约精确至两小时内,如因故未接听,智能机器人将延后拨打,确保电话随访的接通率;三是根据通话记录持续调整预设问题,实现个性化、精准化随访。

患者出院并非终点,而是延续性护理的起点,这是我院开展智慧医疗服务的初衷。近年来,医院逐步推出住院患者智能随访、远程探视、远程会诊等智慧医疗服务措施,不断提升医疗服务质量,更好的满足患者的就医需求。 (宣传中心)