2020年2月初，北京友谊医院护理部主任骆金铠正带领着全院2000多名护士紧锣密鼓地开展疫情防控工作。当得知要重启北京小汤山定点医院时，尽管自己二次复发的肺炎刚刚缓解，她仍毅然领命奔赴抗疫一线。

在短短两个多月的时间内，22家市属医院834名护士火速集结，因为疫情相遇相识，心手相牵，团结协作。作为护理部的“小家长”和“大管家”， 按照“北京速度和标准”高效推进工程建设和战时医疗保障，从基础建设、物资准备、人员培训、流程优化、质量安全等推进精细化管理，确保筹建有序推进，对筛查人员及患者推行“暖心”服务，保证优质护理，实现“护士零感染、筛查零漏检、工作零差错、患者零投诉”的抗疫目标。骆金铠说：“每个人在这里都收获了成长，对护理专业和内涵有了更深的认识、更新的诠释，这是我人生中最难忘的一段经历！”

白手起家从零开始

2月2日，初到小汤山，没有病房，更没有病人，迎接骆金铠和第一批到岗的157名护理人员的，是还在抢建、维修的病区。面对平地起狼藉的工地，大家都一筹莫展，不知从何入手。

理清思路，从图纸出发。作为北京友谊医院护理部主任，经过通州院区开业和顺义院区筹建的历练，骆金铠带领新团队迅速理清思路，重新定位，从图纸出发，与院感、医务、基建等部门一起对接跑工地，完善每个细节，细化“三区两线”工作流程预案；深入检验科、药剂科、CT 室、消毒供应中心、洗衣房等，逐一落实转交接、外出检查、化验标本等送检路线，确定药品领取、患者转运、病员及工作餐领取路线；制定详尽的倒排期计划，从保证质量效率、统筹兼顾战备储备和防控应急的需要出发，制定设备、物资、耗材、生活类清单7036类近6万项、标识12类近10万个。按照水、电、气、暖等八大专项制定同质化、流程化验收清单，精心组织做好验收、筹建、管理工作，为定点医院启用打下扎实基础。“脱下护士帽，带上安全帽，很多姐妹开玩笑说在小汤山又get到了新技能。”

建章立制，管理关口前移。骆金铠常说：“管理统筹决定效率，顶层设计决定成败。”她和小汤山医院护理部主任贾忠萍一起，与来自小汤山、朝阳、安贞、口腔医院的5名老师组成了全新的护理部，结合定点医院战时特点，建章立制，完善流程，推行5S管理和TQM管理模式，启用前制定核心制度5项、工作流程26项、应急预案9项、岗位职责5项、护理操作17项、质量核查表单12项；突出医院感染控制、个人防护、职业暴露及心理应激等内容，完成流程图便于理解操作；增加全流程演练，开业前落实各项细节的优化；编制近4万字《小汤山定点医院护理工作手册》。“精细化、同质化管理为后期战略任务调整及人员变动构架了良好基础，人员变，但环境、流程、标准、质量不变，各项工作才能高质、高效推进。”

与时俱进战略调整

组建团队，发挥各医院优势。“边施工、边验收、边建团队，边增开病区”是北京小汤山定点医院的工作特性。“我们要在一周内完成中大型规模三甲医院开业筹备和护理团队的建设，”骆金铠面临着短时间内融合团队、精准专业、优化服务的巨大挑战。快速集结的834名护士中，呈现严重的两极分化，90后护士占比43.3%，既往有过传染病护理经验的只有10人。经过36次人员测算、护士抗压能力测试和52次的人员重新编排整合，建立了护理部直接统筹32个病区的扁平化管理模式，推行小组责任制标准化排班。考虑到护士的经历和培训情况，打散排序，保证每个病区有综合、有专科，有前三批次经历系统培训和后三批次未系统培训的护士混合，保证质量安全，确保零感染；在确诊及重症病区涵盖感染、儿科及心理精神专业的护士，并在此基础上成立小儿静脉治疗、心理支持治疗、感染重症、压力性损伤及防护、中西医结合 5个专项小组。“虽然增加了管理的难度，但可以充分发挥21家三甲医院护士的专业优势，互补互进，边培训、边实施、边改进、边落实。”

此外，还根据实操需要，组织分批次、差异化培训，累计培训护士5万余人次，保证培训率及考核率100%。针对护士长年轻化、缺乏管理经验的特点，组织“每日一课”，共开展了呼吸道标本采集SOP工作坊、气道管理护理技能提升、危重患者急救技术等39堂课、86项内容培训，培养一支248人的标本采集护理专项团队，打造一支学习型、专业化团队。

优化流程，实施嵌入式管理。骆金铠坚持倡导管理团队对接一线查找问题，定点医院启用第一天，晚上9点半接收了一批返京人员，进入污染区，参与护理全流程工作，直到凌晨3点多才从病区返回。她发现由于各环节衔接不畅，工作中存在大量制肘筛查效率的问题，4小时后，她又在医护休息区开展“流水作业”，5个小时内和13个部门负责人进行了对接，梳理问题，优化流程。开业前两周，每天电话过百个，睡眠不足3小时，她和护理管理团队坚持以问题为导向，解决问题绝不超过24小时。

在她的倡导下，护理人员扩大工作范畴，从集束化入院管理开始，实现挂号、自动链接医嘱套、条码打印、快速采集并转交接标本；筛查期间及确诊转入后开展专科护理、专科会诊、质量监控、专科宣教；出院时进行差异化出口管理、细致对接及转运流程、入住体验满意度调查、复诊随访，实施以护士为主体的嵌入式全程、闭环、精准管理，确保了返京人员快速筛查、快速确诊转入或转出，将筛查时间从52.3小时缩短至23.7小时。

重新诠释护理文化

爱与归属，重塑“全人护理”理念。北京小汤山定点医院启用后定位为筛查和收治轻症患者。由于没有想象中的重症抢救，让不少年轻的热血护士产生了心里落差。“我们要及时转换工作理念及思路，服务观念从重症救治向筛查救治转变；工作思路从单纯技术型向复合技术服务型转变。”骆金铠希望护士们能够换位思考，将境外来（返）京人员“爱与归属”的需求放在重要位置，推行身心灵合一的全人护理。

“小汤山定点医院给了大家一个很好的实践平台，在这里，护士与待筛查人员，不仅仅是提供护理服务与被服务的关系，他们之间的每一次互动，每一个反馈，都会让护士重新认识护理的价值。”骆金铠说。

缓解焦虑，打造护理“家文化”。“欢迎回家”是北京小汤山定点医院最温暖的话语之一。为了缓解境外来（返）京人员的焦虑情绪，增进护患互动，骆金铠提出了打造小汤山定点医院护理“家文化”的理念：“也许只是一次筛查、一次简单的治疗、一次匆忙的相遇，但只有护理和护士，才能在人类面对恐惧、疲累和无助时给予温暖和希望。”

开业前，护理部与多部门沟通设立了APP扫码缴费、购物、订餐等人性化服务举措。开业后，根据需要，持续与物美超市对接，制定夜间采购流程，并根据筛查人员性别及个性化需求制定夜间购物套餐4套；根据航班落地时间，定制5个时段的中西餐营养配餐，满足夜间落地筛查人员的餐饮问题；组织护士布置病区环境，增加中英文沟通交流看板14项，筛选会中、英、法、日、韩语的护士与外籍筛查人员及患者进行无障碍沟通；编写漫画版宣教手册，制作手工作品、感谢卡、温馨提示卡及小礼物3千余件等，绘制彩色防护服，为筛查人员、患者组织生日会42场。“家、温暖、感谢”成为了定点医院出现最多的字眼，开业至今，收到签名的感谢状、字迹工整长达数页的表扬信、漫画形式记录的工作瞬间、手工感谢卡和锦旗等352件；服务调查满意度从98.2%提升至100%，实现了护理服务“零”投诉。

聚是一团火，散是满天星。从迷茫到自信，从杂乱到有序，从专业到文化，在骆金铠心中，834名护士都是独一无二的，“希望疫情结束后，他们能够把对护理专业的理解、对患者的关爱带回去，将在这里的感动和温暖继续传递，依然做天空中最亮的那一颗星。”

北京小汤山定点医院   靳晓方