如今，数字化让诊疗更加便捷、高效，但老年人也面临着信息壁垒与数字鸿沟。如何才能借助智能技术，让老年人少受些困扰，多得到帮助？近期，我院搭建智能语音随访系统平台，从老年患者的角度出发，将智能技术以患者乐于接受的形式，融入就诊环节。

“您好，这里是北京友谊医院随访中心。打扰您几分钟，做下出院随访。”午后，吴奶奶接到一通来电，听筒传来普通话极其标准的女士声音。她一下听出，这不是护士，而是机器人。

“‘她’能解决我的问题吗？”略带怀疑，吴奶奶继续接听。

机器人先从饮食、用药、专科指导等方面作出提示。“挺靠谱，提到的都是我日常服用的药物。”吴奶奶回身向家人说。

“诊疗中发现，您患有高血压，存在跌倒风险。”听到这里，吴奶奶下意识地凑近听筒。

“体位转换时，是否注意进行过渡动作？”“是，注意了注意了！”机器人话音未落，吴奶奶回答道。

“非常棒，继续保持。”机器人毫不吝惜赞美之辞，并嘱咐她站立时动作缓慢，站立前先做轻微的四肢活动。

一轮紧扣“出院小结”的提问后，机器人向吴奶奶发起住院期间患者满意度调查。

“特别满意，谢谢你！”吴奶奶脱口而出。“最后这句，不知道她听不听得懂。”她边放回听筒，边自言自语道。

这个“机器人”，来自我院护理部联合信息中心搭建的智能语音随访系统。据护理部主任骆金铠介绍，老年患者出院时，责任护士根据老年患者存在的护理问题，从用药、饮食、运动、心理等方面制定个性化随访记录单，并预约随访时间。之后，住院服务中心智能机器人按照随访记录单自动拨打电话，进行语音随访。基于医院对8000余条居家护理问题的整合、提炼、解答与录入，智能机器人可自主交互答复，疑难问题则转接人工咨询。住院服务中心由此发挥“中转站”作用，联动门诊和病房，构建起“责任护士/专科护士—住院服务中心护士—专科护理门诊护士”共同参与的闭环随访模式。

“出院7日内随访率达100%，除具有认知或听力障碍外，绝大多数老年患者选择本人接听、自主沟通。”骆金铠说。为让智能化的形式被老年患者所接受，医院在3处细节上有所把控。一是出院前要求护士进行随访宣教，帮助老年患者熟悉随访环节，对智能语音系统不抵触、不陌生；二是随访预约精确至两小时内，如因故未接听，智能机器人将延后拨打，确保电话随访的接通率；三是根据通话记录持续调整预设问题，实现个性化、精准化随访。

患者出院并非终点，而是延续性护理的起点，这是我院开展智慧医疗服务的初衷。近年来，医院逐步推出住院患者智能随访、远程探视、远程会诊等智慧医疗服务措施，不断提升医疗服务质量，更好的满足患者的就医需求。 （宣传中心）