我院认真贯彻落实《北京市接诉即办工作条例》和市委市政府关于接诉即办改革的决策部署，以“接诉即办”推动医院服务管理创新，为人民群众提供优质高效医疗服务，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

党建引领 为接诉即办  提供强有力的组织保证

医院党委高度重视接诉即办工作，将接诉即办工作作为转变医院服务管理理念、提高医院精细化管理水平的关键契机，推动服务理念逐步转变为“以患者为中心”。在此背景下，全院干部职工团结一心，积极主动地从四个方面开展工作，扎实推进接诉即办工作落地落实。建立管理机制，形成专班专管模式。医院成立了接诉即办工作领导小组，由党政主要领导作为组长，主抓接诉即办工作，下设接诉即办工作小组以分析研判具体工作。同时，医院成立了接诉即办工作专班，由各分管院领导担任专班组长，负责协调解决分管工作范围内涉及的各项事宜。此外，医院成立了接诉即办工作质量评价委员会，负责评判问题解决的质量，评估考核指标完成情况。

完善制度，建立专项制度体系。2020年至今，医院党委制定《接诉即办工作方案》《关于接诉即办主动治理任务的解决方案》等接诉即办相关制度23项，从工作规范用语、绩效考核、医疗服务、重点人群服务、专项治理等各方面制定标准，深化职工认识，狠抓工作落实。

改进流程，完善诉求处理机制。医院严格执行工单分类“双闭环”管理。医院会对接收到的工单及时进行分析分类，做到对外回复和对内反馈“双闭环”同时运行并督办，对外保证5个自然日回复到位，对内保证及时整改落实。同时，医院建立起工单分级解决机制，形成“日反馈、周汇总、月点评”工作模式。具体而言，医院每日会在领导干部工作群中通报工单，保证信息及时可达；每两周召开接诉即办领导小组例会，总结分析系统性问题，提出解决意见；每月召开接诉即办质量评价委员会，讨论疑难问题，评估考核指标。这一系列举措旨在凝聚共识、提高认识、确保整改措施落实落细。

严格考核，建立工单督办标准。医院制定了详细的绩效考核办法，通过对内科、外科、医技、职能四个系列的投诉和表扬类工单排名，并根据排名落实绩效奖惩处理。同时，医院纪检部门负责动态更新工单督办台账，对不积极作为的科室及个人提出责任追究意见。此外，医院十分重视加强人文医学教育，深入临床一线宣讲人文理念与医疗服务要求。为进一步促进接诉即办工作的内部沟通与理解，医院召开专题座谈会，及时了解基层医护人员对接诉即办工作的想法，加大正面宣传力度，塑造引领标杆。

刀刃向内 持续改进  完善医疗服务流程

全院坚持以接诉即办工作为抓手，推动干部职工把思想认识、工作作风转变到以人民为中心和全心全意为人民健康服务上，由标至本、由个人到整体，不断提升医疗服务质量水平和患者满意度。

落实多院区系统化管理。医院顺应首都发展变化，立足北京“四个中心”功能定位，构建起西城院区、通州院区、顺义院区和城市副中心行政办公区门诊部“三区一部”的新发展格局，并逐步探索形成“三区一部”多院区管理的新模式。这一模式注重综合统筹与全面管理，旨在通过专注特点、各个击破，实现资源共享、形成合力，强调保障接诉即办工作在各院区都有专职对接人员，能够按时处理，妥善解决日常工单。在该模式运行之下，对突发事件和可能发生的群体性投诉，医院能够提前研判，及时反馈，并组织沟通协调。

优化各项诊疗流程。针对患者开检查申请单或缴费还要去不同医技科室预约”等医疗流程类投诉，医院以方便患者就医为导向，整合建立CT、磁共振、超声等大型检查的多功能预约平台。通过运用信息化手段不断优化诊疗流程，患者可一次预约多项检查，免去辗转至不同医技科室预约的奔波之苦。

提高临床科室医疗质量。针对患者“对诊疗效果、赔付结果不满”等医疗投诉纠纷，医院及时召开医疗质量委员会，邀请各科专家讨论疑难病例，增加全院范围内的相关培训，加强对临床一线员工的医疗工作指导与警示。

推进医学人文建设。医院接诉即办工作小组针对不同科室面临的共性问题，深入一线进行交流沟通，收集反馈意见与建议，并邀请人文领域的专家进行医患沟通技巧和接诉即办工作的深度辅导，加强医务人员的爱伤观念和服务意识。

主动治理  推动未诉先办走深走实

今年的北京市政务服务工作会议提出将优化接诉即办考评体系，鼓励基层改革创新破解难题，将“主动治理”纳入接诉即办考评。在此背景下，医院接诉即办工作也在持续推动“主动治理”“未诉先办”的理念与实践走深走实。

建立正向激励机制。为了提高科室和个人对“接诉即办”工作的积极性，医院建立了接诉即办工作单项考核制度。该制度定期表彰在接诉即办工作中配合度高、积极解决流程问题的科室和个人。同时，对于屡次被投诉，整改效果不明显的科室和个人，医院将给予严肃处理。具体执行上，医院每月兑现奖罚，年底考核中取消末位科室的评优资格，相关个人也将无法参与优秀个人评选。为正向宣传激发工作热情，医院还开展了“友谊岗位服务之星”评选，旨在通过加强对员工的正向激励，让职工感受榜样的力量，增强其对接诉即办工作的认同，配合医院的整体部署和整改推进。

畅通内部沟通渠道。坚持问题导向，以人民群众需求为出发点，医院开通了接诉即办24小时值守热线“8585”，开发了医患沟通微信小程序，患者可通过热线或平台反馈个人意见，这些意见会被即时推送至相关工作人员处进行处理反馈。此举不仅提升了医患之间、医院内部的沟通效率，还能充分激发和凝聚全院干部职工智慧，让问题在萌芽时期得到及时有效的处理。

提高信息智慧服务水平。医院建立了智慧化辅助诊疗体系，并结合医院服务需求开发了29个小程序。这些小程序依托于医院微信服务号，为患者提供就诊全流程的便捷信息服务，包括提供信息预通知、微信引导、电子伴诊、就诊导航、一码通就医等服务，并为患者定向推送检查检验结果及诊疗指南与建议，确保信息推送与患者诊疗进度保持同步，极大地提升了患者的就医体验。

注重医护教研协同发展。结合发展定位，医院高度重视提高疑难病例诊疗质量，为此开展了多学科诊疗和专病专家诊疗，以便更好地为急难危重症患者服务。同时，医院以医师节系列活动为契机，开展医疗技术创新奖和重大抢救成功奖评选，旨在为医护人员投身技术创新和质量提升营造良好的工作氛围。

金杯银杯，不如老百姓的口碑。自北京市推进接诉即办改革以来，医院通过此渠道收获的人民群众表扬工单数量显著增长：2021年达986件，2022年达2732件，2023年达4277件。在此期间，医院的接诉即办响应率、解决率、满意率始终保持在98分以上。面对信任与肯定，医院将把让人民群众满意作为持续追求的目标，坚持以人民为中心，以问题为导向，通过接诉即办知民心、聚民意、汇民智，切实提升医院现代化治理能力和服务水平。

（内容来源：中国卫生杂志）