这一套“组合拳”下来，不仅改善了门诊就诊环境，还极大地提升了患者的就医效率，增强了患者获得感。

门诊作为患者就医的第一场所，是医院面向社会的重要窗口，其服务质量与效率直接关系到患者的就医体验与满意度。改善门诊服务是提高医院运营效率的有效方法，是增强医院核心竞争力的必由之路，也是彰显公立医院公益性、践行“以患者为中心”的实际行动。

首都医科大学附属北京友谊医院（以下简称“北京友谊医院”）是北京市属综合三甲医院，日均门诊量合计约1.5万余人次，面对庞大的患者群体，如何提供更加便捷、高效的服务，一直是医院深思的问题。近年来，该院门诊部以“解决业务核心痛点、优化就诊流程主线、扩大服务细节覆盖面”为目标及出发点，开展了一场“横到边、纵到底”的全面革新。

通柜改革打通痛点

在门诊流程中，除了医生诊疗环节外，患者的“非诊疗活动”需求日益增多，如常规咨询、检查预约、材料盖章、退费退号等。此前，为了满足患者多元化的非诊疗活动需求，北京友谊医院专门成立了综合门诊服务中心，功能除涵盖咨询、预约、财务缴费等外，还承担着草药发放、问题协调、标本接收等工作。然而，随着服务的深入，新的问题逐渐浮出水面。

标志不清晰、检查区域不统一、患者经常绕路；候诊时间长、排队时间长、预约检查时间长；标本接收处多、窗口排队人数多、重复排队、门诊秩序较差……针对这些新的问题，医院经过深入分析和论证，发现问题原因在于各窗口独立运行，不能互联互通。因此，医院领导班子决定实施门诊通柜服务改革，这一改革举措的核心在于打破传统窗口服务的壁垒，实现服务流程的集中化和高效化。

北京友谊医院门诊部主任郭欣告诉《中国医院院长》杂志，医院成立了由党委书记和院长任组长，医院门诊部牵头，护理部、财务处、药学部、人力资源处、总务处、绩效办、信息中心等多部门共同协作的项目小组，制定了详细的工作方案，进行了周密的筹备与规划，主要从五个方面进行通柜改革。

一是统一管理，在医院党委和相关各科室支持推动下，各项服务由原来4个部门管理统一为门诊部管理；二是场地与设备，医院对原有场地进行了适当调整，配置了先进的信息化设备，开辟线上同步流程，确保软硬件支持到位；三是建章立制，制定“人员岗位职责”“考勤打卡”“危急值处理”“接诉即办”“高危孕产妇转诊”“门诊盖章”等相关制度与规定；四是人员管理，充分尊重原有人员的意见，根据归属部门重新分配工作业务，同时医院统一招聘并培训了第三方服务人员，以确保服务的高效进行；五是整合业务，对原有业务进行合并，并积极承接临床科室提出的新业务和新服务。

2023年12月14日，北京友谊医院门诊通柜率先在西城院区启用。这一服务模式打破了传统的专一窗口办理专项业务的限制，患者在任意窗口都可以完成所有业务。

2024年4月26日，随着顺义院区的开诊运行，医院在西城院区工作的基础上，结合流程优化及软硬件升级，正式启动了顺义院区门诊服务中心通柜服务。目前医院还在不断收集患者反馈的意见，针对通柜服务存在的问题进行持续改进，确保服务质量持续提升。

在郭欣看来，经过一年多的运行，通柜改革的成效显著。原来各个窗口因为办理业务不一致，而导致的“排队不均衡”问题得到了有效解决，如今通柜各工位每日人均接待人次趋于均衡，人员秩序得到了改善，不仅提高了窗口服务的速度和质量，更优化了医疗资源的配置和利用效率。

优化流程提升温度

院内导航服务、线上挂号及定位报到、候诊查询功能、电子伴诊、门诊助手、排队查询、检验报告全自动打印……在北京友谊医院门诊，丰富的信息化应用随处可见，为患者就医提供了极大的便利。

郭欣对本刊说，围绕优化就诊流程这条主线，门诊部从五个方面开展了创新工作：一是门诊诊室统一化，各学科门诊均归门诊部统一管理协调分配，解决医生出诊诊室紧张问题；二是通过OA排班系统自动为医生排班，鼓励医生提前排班，为复诊患者提供诊间预约挂号服务；三是诊室布置合理化，“心外科心内科”“呼吸科胸外科”“神经内科神经外科”诊室邻近设置，方便学科会诊，减少患者奔波；四是改革门诊财务窗口排队模式，通过叫号系统和自助机，减少排队人群；五是采用了“大模型”信息化病历采集系统，实现预分诊、预问诊、病史自动采集，减轻医生负担，将更多的精力及时间留给患者。

同时，为了扩大服务细节覆盖面，医院设置了母婴室、饮水机等便民设施，为患者提供免费WIFI服务。先后开展互联网门诊、无假日门诊、开放日间急诊号源、药品邮寄、免费刻光盘等业务。门诊部还与相关部门加强沟通协作，积极打击114号贩子，释放更多号源给患者。

在适老化改造方面，医院在门诊划出区域，设置共享轮椅，满足部分老年患者之需；门诊预留了一定号源，为老年人提供预约服务；设立挂号、缴费、预约、取药、盖章等优先服务窗口及标识，减少老年人就医时间；门诊四层内科缴费人数较多，老年人相对集中，为此门诊特事特办，在四层增设爱心座椅，老年人优先叫号缴费；在互联网医院、微信服务号等平台的明显位置，增设字体更大的“老年关爱版”链接入口；门诊各区域的导医、志愿者、安保等人员，主动为老年患者提供咨询、导诊、陪诊等热情服务。众多举措赢得了就诊患者的一致好评。

郭欣表示，目前，医院信息中心正在改造升级门诊叫号系统，今后将进一步优化叫号规则，使叫号的优先顺序更加合理化。同时，医院还将加大大型检查线上预约范围，释放通柜工作压力，为患者提供更加便捷的预约途径，并系统梳理接诉即办工作，根据患者合理诉求，不断优化改进门诊就诊流程。通过门诊部持续创新服务模式和管理机制，提升患者的诊疗体验，为北京友谊医院的高质量发展作出贡献。