医院作为守护人们健康的重要场所，其服务质量与效率直接关系到患者的就医体验与满意度。在门诊流程中，除了医生诊疗环节以外，患者的非诊疗活动需求也日益增多，如常规咨询、检查预约、材料盖章、退费退号等。为满足这些需求，改善患者诊疗体验感，我院推出了门诊通柜服务举措。这一创新性服务模式不仅改善了门诊就诊环境，还极大地提升了患者的就医效率，增强患者获得感。

痛点分析 筹备规划改革举措

我院是市属综合三甲医院，日均门诊量合计约14000余人次，面对庞大的患者群体，如何提供更加便捷、高效的服务，一直是医院深思的问题。此前，为了满足患者多元化的非诊疗活动需求，我院成立了综合门诊服务中心，功能除涵盖咨询、预约、财务窗口等工作外，还承担着草药发放、问题协调、标本接收等内容。然而，随着服务的深入，诸如解决不同问题患者需重复排队、等候时间长、秩序较差等问题也逐渐浮出水面。

针对这些痛点，我院深入分析和论证，发现问题原因在于各窗口独立运行，不能互联互通所造成，故决定实施门诊通柜服务改革。这一改革举措的核心在于打破传统窗口服务的壁垒，实现服务流程的集中化和高效化。为此，医院成立了由党委书记和院长任组长，医院门诊部牵头，护理部、财务处、药学部、人力资源处、总务处、绩效办、信息中心等多部门共同协作的项目小组，制定了详细的工作方案，并进行了周密的筹备与规划。

完善流程制度与优化软硬件设备并行

在场地与设备准备阶段，医院对原有场地进行了适当调整，配置了先进的信息化设备设施，确保软硬件支持到位。同时，医院统一招聘并培训了第三方服务人员，以确保服务的高效进行。随着各项准备工作的完成，门诊通柜服务于2024年初正式在西城院区先行启动。这一服务模式打破了传统的专一窗口办理专项业务的限制，患者在任意窗口都可以完成所有业务需求，不仅缩短了患者的排队时间和等待时间，更减少了患者的奔波和焦虑，就医体验得到了显著提升。

在流程优化与制度建设方面，医院重新梳理了服务内容和流程，更新了一站式通柜门诊服务中心管理制度。通过明确组织管理、服务内容、服务流程、人员管理与考核等标准，确保了每一位患者都能得到细致、周到的服务。

4月26日，随着医院顺义院区的开诊运行，医院在西城院区工作的基础上，结合流程优化及软硬件升级，正式启动了顺义院区门诊服务中心通柜服务。同时，医院还不断收集患者反馈意见，针对存在的问题进行持续改进和完善，确保服务质量的持续提升。

多院区实施举措 服务成效初现

多院区门诊通柜服务实施数月以来，服务成效逐渐显现。

患者的满意度和就医体验感明显提高。通过引入信息化叫号设备与系统，医院能够精准衡量患者的等候时长，并根据实际情况进行动态调整。医院还设置了合理的叫号规则和等候椅等措施，为患者提供了更加舒适的环境。

门诊服务中心的服务效率也得到了提升。原来各个窗口因为办理业务不一致而存在的排队不均衡问题得到了有效解决，如今各窗口每日人均接待人次趋于均衡，人员秩序也得到了改善，不仅提高了窗口服务速度和质量，更优化了医疗资源的配置和利用效率。

医疗资源配置得到进一步优化。通过统一人员调配和功能集中化调整，医院能够更加合理地安排医疗资源和人力资源，不仅降低了管理成本和监管难度，更提高了整体医疗效率和服务质量。

一站式通柜服务还能够满足患者多种需求并提供全面服务，使患者感受到医院的专业水平和人文关怀。

未来，我院将继续致力于提升患者的诊疗体验，增强就医获得感。通过不断创新服务模式和管理机制，为广大患者提供更加优质、高效的医疗服务，为医院高质量发展做出贡献。  

（宣传中心）