近日，北京市卫生健康委员会召开2023年度第一次接诉即办工作调度会，会议通报并表彰了2022年北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位和个人。我院核医学科获得北京市卫生健康委2022年度系统接诉即办工作突出贡献称号，医患办主任杨盈赤与口腔科主任黄晓峰荣获突出贡献个人称号。

先进集体：核医学科

我院核医学科始终遵循“仁、爱、博、精”的北京友谊医院院训，坚持全心全意“为患者服务、为临床服务”的双服务理念，秉承“技术上精益求精，服务上全心全意”的宗旨，不断提升便民措施。

从硬件标准和技术水平上，核医学科实现了为患者提供优质诊疗服务的目标，树立了良好的科室形象。为了进一步方便患者就诊，科室经改造实现医、患双通道：患者通道布置宣传展板，让患者在等候期间，可以更好了解核医学检查相关注意事项；科室候诊大厅实现“建卡、挂号、预约、缴费”功能，为外院转诊患者提供便利。科室建立“一站式、一体化”的儿童核医学显像“预约—显像—诊断平台”。鉴于部分患儿是特别从外地到友谊医院进行123I-MIBG显像检查，为了减少家长在北京等候检查报告的时间，科室从2021年开始为患儿提供检查报告邮寄服务，方便患者的同时，大大减少了相关支出。

核医学科于2018年获批了“北京市属医院医学人文建设示范科室”。在接诉即办工作中，科室连续4年不仅实现了“零投诉”，每年收到大量患者的表扬信，得到了患者的认可与好评。

先进个人：杨盈赤

在杨盈赤主任带领下，医患办公室秉持“全心全意为患者服务”的理念，持续改善医疗服务，做到群众有诉求，医院有倾听，让患者拥有更好的就医体验和获得感。

为了畅通“接诉即办”渠道，让患者有问题及时与医院沟通，提高就医的满意度。杨盈赤牵头多部门及时加强院内投诉渠道的宣传告知，在门诊区域增加展板提示，引导患者投诉院内解决，拨打院内8585服务热线和留言医患沟通平台，尽全力满足患者就医需求，变“接诉即办”为“未诉先办”。

作为我院接诉即办具体工作的负责人，杨盈赤为医院提供了许多创新工作思路，双闭环管理就是其中之一。双闭环管理即为在“接诉即办”工作中，以患者为中心，以提升患者满意度为目标，快速准确做好患者诉求处理的各个环节，接单、派单、办理、协调、反馈等全过程闭环管理，各科室联动，形成合力，不断提升“接诉即办”的效率和效能。调整双闭环管理模式，在具体落实层面要更加重视细节的把控，提高解决问题的能力，提高满意率，加强处理工单的技术能力和工作技巧。杨盈赤提出了较为成熟的绩效考核单项奖惩措施，推动全院服务理念的提升制定《接诉即办单项考核方案》对接诉即办工作进行考核，同时加强对方案的及时调整，最终形成公平公正且促进医疗服务与接诉即办三率提升的绩效考核方案，并以此调动全院职工对改善医疗服务的责任感，推动医院医疗服务的整体提升。

先进个人：黄晓峰

作为口腔科科主任，黄晓峰带领科室不断提升医疗技术和医疗服务质量。针对存在的患者不满意和投诉的情况，进行具体分析，优化内部流程，提高效率，不断改进医疗服务。

针对患者就诊需求，在黄晓峰的推动下，口腔科尽量增加就诊单元，尽量减少患者就诊次数。制定不同专业之间的会诊制度，针对患者病情及时请相关科室会诊，制定针对该患者的最佳诊疗方案，在最短的时间内解决患者的病痛。细化每位患者就诊时间，及时沟通交流，有效地解决患者的问题。开展提高患者满意度活动，规范优化医患沟通用语、提高服务意识，耐心细致倾听患者的心声及病情描述。针对患者反馈的突出问题开展专项改进活动，始终将患者的满意度放在首位，切实加强换位思考，体谅患者的感受。

作为年门诊量超12万的操作性科室，2022年度口腔科仅有7例政府热线投诉，科室秉承接诉即办原则，全部妥善解决。同时，收到政府热线表扬100多件，线下的锦旗和感谢信20多件。科室的医疗服务质量不断得到患者的认可，也提升了科室的人文水平。在2022年，口腔科也获得“市属医院医学人文建设示范科室”称号。

在努力改善医疗服务质量的过程中，我院获得了许多患者及家属的认可。医院表扬工单量在全市参与排名的61家医疗机构中，始终排名列前茅。“三率”排名也成绩“优异”。

我院始终坚持服务为民，对群众反映问题对症下药、精准施策，从根源上解决问题，努力提高医疗服务质量，提升人民群众的满意度，医院将继续秉持“全心全意为患者服务”的理念，持续改善医疗服务，做到患者有诉求，医院有倾听，让患者拥有更好的就医体验和获得感。

（宣传中心）